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客戶是第一資源、客戶是企業的第一競爭力，當前的市場的競爭，歸根到底就是客戶的競爭，誰能在維系和保有老客戶的基礎上，吸引并培育新客戶，誰就能在激烈的市場競爭中保持優勢、贏得發展。外貿企業做好客戶關系管理工作需要把握兩個主要方面內容。sO2網站目錄_網站網址收錄與提交入口

一是提供超預期的服務。在生意的過程中，客戶并非是簡單的銷售對象，同時也是被服務的對象，在給予基本服務之上，如果能想客戶之所想，急客戶之所急，為他們提供一些預期之外的貼心服務，及時、專業、禮貌地與客戶打交道，聽取他們的意見、努力滿足甚至超越于他們的需求，能讓合作變得愉快并高效。這些超預期以一種競爭對手無法效仿的方式，增加了你的產品與服務的附加價值，并給他們再次惠顧的有力理由。sO2網站目錄_網站網址收錄與提交入口

要做好這方面的工作，就需要營銷部門設立專職人員，負責各類數據的收集，做到每一個客戶、每一筆交易、甚至于每一次投訴都做詳細記錄，并從以下6個維度做好細分和研究：（1）客戶概況，包括客戶的層次、風險偏好、行為習慣；（2）客戶對某項產品或服務的忠誠度、滿意度、關注持久度等；（3）客戶利潤分析，包括不同客戶所購買產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；（4）客戶預測分析，包括客戶數量、類別，及未來發展趨勢等；（5）客戶產品分析，包括產品設計、關聯性、供應鏈上下游產業等；（6）客戶促銷分析，包括廣告、宣傳等促銷活動的管理等。另外，企業還要注意不同國家的文化背景、法律法規、貿易慣例等差異，通過詳細的測量指標，詳細了解每次促銷等活動的有效性，提出有針對性的分析報告，發現營銷過程中的不足，留住現有客戶。sO2網站目錄_網站網址收錄與提交入口

二是抓住優質客戶。留住現有客戶，并不是無差別的對待所有老客戶，客戶分布基本上符合二八定律，要抓住那百分之二十最能讓企業獲利的創利客戶，盡量吸引、管理、服務好他們。（1）通過進行客戶績效評價，詳細分析客戶信息，找到真正的利潤來源，即創利客戶。同時，找到那些可以通過交叉銷售或增量銷售改變低利或無利的狀態的客戶，確定哪些客戶需要用外部渠道管理；以及哪些客戶可以驅動未來的業務，而進行細分營銷。（2）確定了創利客戶后，就要高度重視客戶提出的各類需求。目前的市場競爭越來越充分，許多商品或服務在品質上的區別越來越小，產品的同質化趨勢越來越嚴重，商品同質化的結果，導致品質已不再是客戶選擇的主要標準。能否滿足個性化需求成為一大標準，要確保留住客戶，就需要調整產品供給以與客戶的需求相適應，從而提高客戶的滿意度。比如，有些領域的交易淡旺季很明顯，企業就要優先保證創利客戶對產品數量、質量、交貨期的需求，及提前做好準備，滿足客戶需要。誰能發揮資源優勢，把成本減少到最低，用最少的時間、最少的成本來獲得最大的利潤，誰就能獲取最終的勝利。sO2網站目錄_網站網址收錄與提交入口

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