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最近網(wǎng)絡上接連發(fā)生三件企業(yè)被消費者投訴事件，先是互聯(lián)網(wǎng)旅游品牌馬蜂窩被投訴，說是網(wǎng)站上的20000多數(shù)據(jù)，至少有18000多是虛假數(shù)據(jù)，是由僵尸和水軍刻意營造的。消息一出，網(wǎng)絡一片熱鬧，而馬蜂窩的第一反應不是息事寧人，竟然玩起“鴻茅藥酒”的勾當，說是投訴者為有組織的攻擊行為， 馬蜂窩要用法律武器捍衛(wèi)品牌聲譽……
可事情還不到兩天，馬蜂窩再次發(fā)聲，公開承認網(wǎng)站數(shù)據(jù)造假，并已開始整改。然后，爆料人同樣再次發(fā)聲：敦促馬蜂窩認真反省反省，別搞訴訟威脅。從一開始的口氣強硬要法律訴訟，到后來灰溜溜地承認事實，前后還不到兩天時間，這個馬蜂窩可真逗！
隨后云南白藥牙膏被曝在牙膏中添加處方藥氨甲環(huán)酸成分。10月21日，微博認證為“科普醫(yī)生博雅”的網(wǎng)友發(fā)文稱，在云南白藥宣傳為能防止牙齦出血以及具有止血功效的“中藥牙膏”中，添加了“氨甲環(huán)酸”。這位自稱某醫(yī)院血液科醫(yī)生的網(wǎng)友還發(fā)問稱，氨甲環(huán)酸(又名凝血酸、傳明酸)是處方藥，添加到日用品中是否合適？
其實這位醫(yī)生的問題很簡單，就是云南白藥牙膏的止血作用究竟是云南白藥在起作用，還是這個叫氨甲環(huán)酸的西藥在起作用？另外，在牙膏中添加處方藥對消費者有沒有副作用？很簡單的兩個問題。但到了云南白藥的口中，卻成了：云南白藥沒有使用違禁藥品，一切都按國家規(guī)定。
貌似云南白藥沒有錯，一副盛氣凌人的架勢。嚇得這個醫(yī)生連夜刪除帖子，并由其丈夫發(fā)出公告向云南白藥道歉，稱沒想到會產(chǎn)生這么大的影響。部分大V發(fā)出感慨：說真話為何反而要道歉呢？難道是因為品牌力量強大，怕玩“跨境抓人”？
隨后不少專家提出，云南白藥牙膏一直對外宣稱其產(chǎn)品是純中草藥構成，但在產(chǎn)品中添加了有止血效果的氨甲環(huán)酸(又名凝血酸、傳明酸)處方藥，這豈不是給自己的產(chǎn)品說辭打臉嗎？是！產(chǎn)品是合法的，但消費者是沖著神秘的“云南白藥”而購買的，結(jié)果卻是很多牙膏中都有的“西藥”帶來的效果。
作為云南白藥來說，有責任向消費者說清產(chǎn)品真相，你的止血功能到底是云南白藥的核心作用？還是處方藥氨甲環(huán)酸的作用？這兩者不能混淆，否則消費者憑什么購買你的牙膏？有這種止血功能的牙膏產(chǎn)品市場多的是！可惜，云南白藥沒有這么做……
另一件是相聲演員岳云鵬在洛陽機場花了88元吃了一碗實在太難吃的面條后發(fā)了一個微博，結(jié)果同樣引發(fā)了網(wǎng)友的巨大反響，這個“天價面條”瞬間觸發(fā)了大家的神經(jīng)，好多名演員都曾經(jīng)吐槽過機場飯菜價格太高，但質(zhì)量又特別差。
結(jié)果這家機場面館非但不承認錯誤，反而以“岳云鵬的出場費該降降了”來回應，引發(fā)網(wǎng)友的強烈不滿，隨后當?shù)卣沙稣{(diào)查小組深入機場面館，并發(fā)出公告說：機場面館明碼標價，并未不妥。明顯是為這家面店打掩護，意思是說，面館沒有錯！
今天人民網(wǎng)發(fā)布文章力挺岳云鵬，并稱“明碼標價”不是高價的理由，消費者除了有知情權之外，還有消費權益的保護。你一碗面明碼標價1000元，就因為明碼標價而合法了嗎？人民網(wǎng)的發(fā)聲，無形中給了消費者一個定心丸：機場高價餐飲真的該消停了！
我是空中飛人，在機場逗留的機會太多，但我很少在機場吃飯，原因很簡單，不但貴，更難吃！我一直覺得，你可以把價格往高調(diào)，但你必須把飯菜做得好吃一點行不？所以，即便是肚子餓得不行，我就去找漢堡王、麥當勞、肯德基和必勝客！畢竟這些品牌市內(nèi)和機場一個價，菜品和服務也一視同仁！
三件事其實都是小事，但卻因為處理方式簡單粗暴而引發(fā)成了網(wǎng)絡大事件：云南白藥股價暴跌30%；同時又曝被湖南一消費者告上法庭，說是云南白藥牙膏在產(chǎn)品上標注含有云南白藥活性成分，對保護牙齒有特殊功效，但該消費者在國家食品藥品監(jiān)督管理局的數(shù)據(jù)庫“中藥提取物備案公示”中，并無所謂的“云南白藥提取物”或“云南白藥活性成分”。
云南白藥牙膏在日化行業(yè)屬于一匹黑馬，其完全得益于“云南白藥”的價值。但據(jù)云南白藥公告顯示，目前云南白藥以事業(yè)部的形式，按照產(chǎn)品系列及服務劃分了藥品、健康產(chǎn)品、中藥資源和醫(yī)藥商業(yè)四大業(yè)務板塊。
而健康產(chǎn)品事業(yè)部主要產(chǎn)品為牙膏，功效為口腔護理和保健，這個事業(yè)部2016年、2017年的營業(yè)收入分別為3.75億元、4.36億元；而2018年上半年，單廣告就花了3.6億元！，可見其品牌營銷也是相當?shù)拇直瑥V告已經(jīng)成為其營銷的唯一手段！
這次事件與其說是被一個醫(yī)生捅了馬蜂窩，倒不如說是云南白藥自己處理不當，自己捅破了馬蜂窩。現(xiàn)在股價下跌，企業(yè)被告、產(chǎn)品遭投訴，壞事接二連三，有點像多米諾骨牌效應，但能不能扛得住，就看云南白藥自己會不會被馬蜂蟄傷？
馬蜂窩（旅游網(wǎng)）雖然積極整改，但其一開始的抵賴和確實數(shù)據(jù)造假在市場上留下很壞的影響，這個影響，至少在一年半載不會有所改變。俗話說，一個人干一件壞事所留下的壞印象，你干上十件好事也未必能抵消，這就是企業(yè)或品牌在處理突發(fā)事件時要考慮的風險意識。
現(xiàn)在的企業(yè)一遭遇網(wǎng)絡投訴事件，就忙不迭地動用公關（刪帖或敏感詞），但在處理對外回應方面都缺乏從消費者角度的換位思考，上述三個案例的企業(yè)回應，都是匆忙、抵賴、簡單、粗暴，沒有對整個事件的評估和可能引發(fā)后果的深思熟慮，最終導致將事件逐漸引向?qū)ψ约翰焕囊幻妗?span style="display:none">Ehv網(wǎng)站目錄_網(wǎng)站網(wǎng)址收錄與提交入口
我一直在強調(diào)，品牌在法律歸屬上是企業(yè)的，但在市場的認知中其實是屬于消費者的，消費者喜歡一個品牌，才會去消費品牌的產(chǎn)品。但品牌的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量或相關投訴事故，作為品牌方首先要冷靜，不要急于發(fā)聲撇清關系，而應該發(fā)出公告承認并感謝投訴者，然后配合國家主管部門進行深入調(diào)查，最終才給出調(diào)查和處理結(jié)果，這樣就不會留下負面影響。
抵賴，是人性的弱點之一，是指用謊言狡辯來否認所犯的過失或罪行，拒絕承認或認可。在法庭上經(jīng)常會有“抵賴”現(xiàn)象，直到公訴人用鐵證指控才認罪。我們平時也一樣，遇到他人指責總是會在第一時間拼死抵賴，好像這樣一來，自己就是清白的了。這是一種非常要命的消極行為，會對自己的人品帶來巨大的傷害。
品牌和產(chǎn)品遭遇消費者投訴，有點像夫妻之間鬧矛盾，當夫妻一方指責對方時，另一方不要急于否認，而要冷靜聽完對方的指責緣由，再慢慢解釋整個事件的來龍去脈，而一味急于否定撇清關系，只會讓對方認為你孤傲而聽不進批評，影響夫妻情感，最終事情就會往更壞的方向發(fā)展，所謂贏了理，輸了情！
我們中國企業(yè)誤解了品牌公關的效用，并沒有對“公關”兩個字引起足夠的重視，倒是刪帖和某些媒體勾結(jié)封殺某類對自己有負面影響的文章（輿論）非常起勁。公關公關，其實就是要以品牌的情感溫度去感染消費者，從而引發(fā)消費者層面的好感，最終化解突發(fā)事件對品牌帶來的傷害。記住，是品牌的情感溫度而不是抵賴！！！
下篇預告《搞笑：為啥所有優(yōu)質(zhì)牛奶都不叫特侖蘇？》
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